自从Alexander Graham Bell于1875年发明电话机以来，人们就想记录和检索通话。虽然这种基本的愿望没有改变，但是记录和有效地检索通话的原因显然已是今非昔比。与过去相比，当今企业之所以要记录通话，是因为它们面临着更多的法律、财政、法规、审计、顺应性、客户服务和数据分析等方面的原因。
Freeform Dynamics 在 2006 年做的一次调查显示，在金融服务部门工作的 IT 主管当中，几乎有十分之九的人说遵守法规的需求对于他们的企业来说是至关重要的。然而，只有少数人对他们在关键顺应性领域，包括文档管理和归档与检索系统方面的能力感到自信（Freeform Dynamics 在英国采访了 100 名金融服务 IT 主管）。
由于欧洲数据保护法案和信息自由法案等法律强制要求企业为雇员和成员提供访问与他们相关的公司数据 — 包括通话记录 — 的权利，因此对于捕捉、索引和归档通话记录的需要变得比以往更加强烈。记录通话纯属例行公事。然而，这些记录的索引和管理对于企业来说就至关重要了。
考虑一家有 200 名雇员的公司，这家公司使用一个企业级通话记录系统。欧洲数据保护法案使这些雇员拥有访问与他们有关的所有通话记录的权利。对于几乎每一家目前都有通话记录解决方案的公司来说，要遵守这部法律几乎是不可能的。
即使只有一两个雇员要求（更别说所有 200 名雇员了）提供这样的数据，从一个具有糟糕的索引、通常基于磁带的电话记录解决方案中找到、识别、检索和提供与特定雇员相关的所有通话记录所花的时间、金钱和精力也是相当惊人的。
对于银行和金融企业，涉及通话记录的法律和顺应性法规更是糟糕。为金融部门设计的管理法案，例如美国萨班斯-奥克斯利法案、Basel II 法案和欧洲即将颁发的金融工具市场法规（MiFID），都要求捕捉特定于公司的财政信息，并确保这些信息不遭到修改或删除。当特定于公司的信息包括通话记录时，依靠传统的通话记录解决方案来遵从这样的法规是极其困难的。
何时删除？
除了出于法律和顺从的原因需要捕捉和保留通话记录外，企业还需要控制他们归档的数据的生存期，以便遵守企业数据销毁方面的规定，另外也是为了控制数据存储的成本。
企业己经逐渐认识到，除了在法律规定的时期内捕捉和检索业务信息（包括通话记录）以外，抓住最早的时机删除这些信息的能力也是极其需要的。
虽然存储通话信息的常见方法是永久保留通话，但是这种做法已经开始改变。促成这种变化的部分动力就在于越来越需要处理基于事件的保留。例如，如果抵押的东西很快就被付还，那么相关的通话记录就可以比预期更早地删除。在通话记录的生存期内，可能发生一些会改变该记录保存策略的事件：例如客户关闭一个帐户，有雇员离开公司，或者一个保留策略发生更改。
除了法律方面的需求外，管理日益增长的数据存储量也是一个棘手的问题。想想看，一分钟的通话记录需要 100KB 存储空间，很多公司每天都有数百个客户服务代理在处理对企业至关重要的电话。数据存储的需求因而变得相当可观（每天多达 4GB）。
将所有通话和业务数据永久归档不是一种切实的选择，因为不管是从遵守法规还是从财政的角度来说这样做的代价都太高了。
新世界的通话记录
一个通话记录解决方案要想在支持顺应性方面取得成功，它必须提供：
业务数据索引
静态用户访问约束
保留策略的定义和管理（用于基于时间的保留和基于事件的保留）
在定义的记录保留期间防止删除
在保留期限过后完成记录删除
基于外部事件（例如审计或法院指令）暂缓删除通话记录
顺应性存储设备上的归档
虽然这些需求对于通话记录领域来说是新出现的，但是，大多数为文档、电子邮件、数字图像和其他格式的业务信息使用企业内容管理（ECM）解决方案的企业对这些需求并不陌生。ECM 系统同样可以作为归档通话记录的工具来使用。
ECM 解决方案，例如 DB2 Content Manager，从第一天开始就必须支持业务数据索引。在 ECM 解决方案中，仅仅捕捉通话而不为业务数据建索引是不可想像的。如果不为业务数据建索引，那么就只能根据原始字段，例如日期和时间来查找通话。相反，索引字段则允许各种搜索，例如按客户姓名、号码、策略、通话原因、通话结果、代理等进行搜索。
ECM 解决方案还必须在安全性和用户访问控制方面证明其价值。大多数 ECM 解决方案都提供了数据对象级安全，这使得它可以控制对各个业务通话记录的访问。
对于大多数 ECM 解决方案而言，记录管理和数据控制的思想是进化的一步。记录管理解决方案，例如 DB2 Records Manager 提供了控制数据删除和定义通话记录保留策略的功能。
如果将记录管理功能与业务数据索引相结合，那么按照基于事件的保留方式定义通话记录保留规则就很简单，同时又很强大，这对于大多数公司来说是一笔大资产。记录管理直接解决了知道一个记录应该归档多久以及何时应该删除的问题。
ECM 解决方案还提供了使用多种存储设备的能力，例如一次写入多次读取（WORM）的光设备和磁带设备以及新的以顺应性为焦点的设备，例如 IBM 的 Data Retention 550 (DR550)。
所有这些解决方案都属于 IT 部门负责的领域，这意味着要为灾难恢复而对它们进行定期的监控、备份和优化。
结束语
通话记录解决方案和记录管理功能的结合彻底改变了捕捉、归档和管理这些记录的方式，为 21 世纪的需要提供了一个支持顺应性的记录解决方案。