作者Elaine Zhu ：在正文开始之前，先解释一下什么是唯品花，如果大家没有概念，下面的文章会无法理解。（文章中由于涉及商业机密的数据已全部用xx代替）
唯品会从去年取得支付牌照后，开始对互联网金融发出全面冲击，推出了理财、保险、消费贷等产品，更拥有了自己的支付品牌——唯品支付，之后大家就会在越来越多的平台看到它。
名词解释如下：
- 唯品金融是唯品支付中的一种支付方式，包含唯品花和唯品宝。
- 唯品花类似于蚂蚁花呗。
- 唯品宝类似于余额宝。
当你在唯品会收银台选择了唯品金融进行支付，就可以使用唯品花分期付了；如果唯品花额度不足，还可以使用唯品宝组合支付。
概念有些复杂，只有明白这些概念后，才能理解正文，那么我们开始吧。
唯品会2016年推出唯品金融， 截止到现在开通用户已有一千多万，大约90%的用户是在收银台进行开通的；且唯品金融的支付成功率为xx%，而收银台的整体支付成功率为xx%左右，高出了近10个点。
我一直负责跟进收银台引导用户开通唯品金融的项目，因此对它进行一个完整的总结。
第一步：简单而顺利的起步
「收银台开通唯品花第一阶段」用户经过严格筛选，因此只需要在短信验证页面加入唯品花介绍，流程简单和流畅，开通率100%。
第二步：扩大的用户池子带来更加复杂的流程
「收银台开通唯品花第二阶段」扩大了用户池子，这部分用户安全等级较低，需要在收银台进行复杂的操作才能开通。这带来了复杂的交互流程，跑批后的数据较差，转化率仅有45.62%，支付成功率也仅有XX%。整体数据较差。
第三步：分析数据和客诉后进行优化
针对页面转化率数据，唯品花弱感知客户投诉对页面进行了优化，优化后的结果是：确认信页面的转化率提升了6%，6月份客诉降低了15.6%。
第四步：风控安全下的沟通
为了解决开通失败原因中占比高达50%以上的：银行预留手机号与账户手机号不一致的问题，经过反复沟通对现有方案的绑新卡进行开通的流程进行了妥协，优化后的结果是：数据维稳。
第五步：开通失败后补发红包
为了挽回已绑卡成功的用户开通失败后能进行二次支付，给这部分用户补发同等价值的快捷红包，数据反馈出：申请失败后返快捷红包有助于提高用户继续支付的比例，且提高用户选择快捷支付的比例20%。
接下来是各阶段的详细介绍，包含了需求背景、各方沟通涉及的原因。大家可以看到一个大项目的沟通、拉锯、优化过程。
一. 简单而顺利的起步
这是「收银台开通唯品花第一阶段」，当时我们对用户的开通资格审核非常严苛，比如需要用户实名且绑定过自己的银行卡、 通过安全和风控筛选等等。当然也是由于条件严苛，因此到了前端交互表现层时，仅需要介绍一下唯品花即可让用户开通。
流程如下图所示：收银台选择唯品金融—选择分期—短信验证页面加入唯品花介绍。整个流程十分顺畅，开通成功率几乎100%。
但这部分用户池子有限，因此2016年年底运营部门的「收银台开通唯品花第二阶段」的需求便来了。
二. 扩大的用户池子带来更加复杂的流程
这个需求的基本概念是：扩大用户池子，把没实名验证、没绑卡的用户也纳入进 来。但为了保证风控安全，这些用户必须通过严格的银行卡四要素确认(身份信息、 安全码、有效期、银行预留手机号)，其实就是让这部分用户在收银台看到唯品金融， 如果用户选择用唯品金融进行支付时，引导用户填写卡信息来开通唯品花。
这个需求到达交互表现层时流程变得很长。
我们担心这个流程会带来以下两个问题:
- 收银台的第一任务是支付，多出这么长的一个开通流程会降低支付成功率。
- 在支付流程让用户使用银行卡信息来开通唯品金融，尤其绑新卡进行开通，担心用户会认为是使用银行卡进行分期支付的，这会带来大量客户投诉。
由于这两个原因，我和产品同事都认为这个需求并不合理，而且用户体验较差。和运营部门负责人进行了沟通，但运营部门的同事也跟我们诉苦：
- 2017年运营部门的KPI是xxW的开通量，是去年的四倍。
- 让用户到唯品花页面主动开通的需求早已深入挖掘过，已经没有太大潜力。
- 收银台是用户购买商品的必经之路，在这里进行开通可触达到更大的用户范围。
- 已绑定本人卡的用户有限，且在2016年已充分挖掘，因此现在必须扩大用户池子，才有可能完成今年的KPI。
充分了解后，明白了运营坚持一定要做的原因。这个需求站在用户体验的角度上看确实不合理，但站在公司利益的角度上看又变得可以理解。UED团队的存在就是为了在用户体验和商业利益中找到平衡点。既然无法简化流程，只能尽量在交互层减少用户负担。
梳理了基本逻辑之后，我们做了第一版的交互稿。由于时间紧迫而且方案又一再修改，最终进入开发流程的方案明显有优化空间。但小步快跑才是最佳选择，因此大家决定先上线后灰度一部分用户，跟踪数据反馈和客诉再进行整体优化。（下图是当时的方案，由于涉及商业机密已作模糊处理）
三.分析数据和客诉后进行紧急优化
2月26号上线并进行了500万用户的跑批，成功跑入收银台的有二十多万人，这二十多万人的数据非常不理想，截止3月4日，数据如下:
- 开通成功率(成功授信人数/短信验证人数)：45.62%
- 唯品花支付成功率(唯品花成功支付订单数/唯品花支付订单总数)：XX%
在开通的流程中支付成功率低是在预期内的，但开通成功率和总体支付成功率的数据确实太糟糕了。这个需求的跑批被暂停，我们对每个页面接触点的数据、客诉进行分析。
数据分析
- 未绑卡的用户接触点数据表现良好
数据呈现梯形(如下图)，当用户到达填写卡号这个接触点之后的两个接触点转化率都在95%左右。因而这个流程没有太大的优化空间。
- 已绑卡流程的接触点数据表现较差
这个流程相对较短，和绑新卡不同，已绑卡流程是将卡信息展示出来让用户确认，唯一需要用户填写的就是短信验证码。但数据显示当用户到达确认卡信息这个接触点时,，转化率只有29%，这个数据是有提升空间的。(如下图)
这明显是确认卡信息页面出现了问题。当时做这个需求时，卡信息确认页面的内容一再改变规则，原本的方案是显示密文的姓名、身份信息、手机号，让用户补充完整内容以确认卡信息。
但后来考虑到用户体验的便利性，希望能做到用户不用填写内容，只需要确认密文信息即可，后来产品经理和风控安全一再确认，在提交交互稿后才确认可以这么做。因此当时的卡信息确认页面是表单形式的，给用户的感觉更像绑新卡中的填写卡信息页面，用户思想负担较重。
这个页面的内容虽然多，但还是有很多优化空间。内容分为三部分：唯品花介绍部分、 银行卡信息部分、以及实名信息确认部分。
我们可以对唯品花介绍、卡信息确认部分进行优化：
- 唯品花介绍部分，因为时间紧，直接套用第一阶段时的文案介绍。但当时流程简单，用户负担轻，这个纯文案内容可以用较少的空间介绍更多的内容， 在当时的场景里是可以接受的。但在第二阶段的流程中，这个页面的内容太多了，就不合适这么多的文字表达了，更适合用图文介绍。
- 卡信息(持卡人、身份证、手机号)既然不用用户填写了，就不用做成表单形式 ，纯展示的形式更适合。
接下来我们又分析了客诉，希望能结合在一起进行优化。
客诉分析
- 用户不明白唯品花是什么?
我们收银台上的支付方式写的是唯品金融，唯品金融包括唯品花和唯品宝，但其实在现在这个阶段，唯品宝里有余额的用户占比非常少，大概只有0.1%不到，也就是说用户在收银台选择了唯品金融支付方式后，有99.9%的用户都是单独使用唯品花支付的。但分期还款时，是需要用户在个人