网易UEDC – 薛孟杰?：从事用户研究 4 年多，从一个行业小白，逐渐在实践中磨练、反思、成长、蜕变。相信很多同行跟我一样，都曾苦恼过一个问题，那就是「用研到底能发挥多大的价值」、「怎样让用研结果被更多人认可」。
在网易工作的这段时间里，我做过的项目大大小小累计超过50+，有效果很棒、受到领导层高度认可的，也有做完了之后无人问津的。仔细总结起来，那些被领导点赞过的项目，都有一个共同点，那就是「围绕产品业务核心展开的调研」，即「急人之所急」，用户研究的价值才会被认可并放大。
这里先列举三个研究案例，都是曾经被总监、甚至副总裁「点赞」过的项目，大家就能感受到「围绕业务核心」的重要性。
案例一：网易贵金属新用户开户流程可用性测试
1. 项目背景
贵金属上线初期，产品的核心业务在于「拉新」，即提高新用户开户转化率是产品当前的业务重点。因此，任何关于新用户转化方面的建议，都成为重中之重。那么问题来了，作为用研，我们可以在这个阶段做些什么呢？我们如何寻找调研的切入点呢？
2. 问题拆解
新用户开户流程，可以分为三个阶段：
△ 开户流程
- 阶段1，「获取用户阶段」，主要取决于推广素材、文案，以及推广的渠道、目标人群的特征等。这些环节一般都属于推广同事比较擅长的领域，我们想要介入，就需要从调研目标用户特征、搭建A/B测试系统、反复对比不同素材的效果入手。调研周期较长，动用的资源较多，且需要大量研究做论证。
- 阶段3，「激活并下载客户端」阶段，取决于产品本身的功能对用户吸引力度有多大，甚至下载渠道的流畅程度、安装包的大小也会影响用户下载意愿，这些都属于用研无法掌控的。
- 而阶段2，「用户开户阶段」，涉及到如下三个步骤。这三个步骤中，功能的合理性、流程的复杂程度，以及视觉的排版，都会影响用户的开户意愿，这些都属于体验层面的问题，于是我们选择阶段2的问题来优化。
步骤一：填写信息
步骤二：选择银行
步骤三：完成开户
3. 研究方法
经过前期问题的筛选，我们已经清楚了要调研的问题。于是选择了「可用性测试」这种方法，编制调研提纲，邀请用户分别体验客户端、PC端、Wap端的开户流程，了解影响用户开户意愿的体验问题。为了让产品同事对用户的问题感受更为深刻，每场测试都邀请到一位产品同事参与现场调研。
4. 研究结果
通过可用性测试，发现可优化建议50+。例如密码规则的说明不够清晰，造成用户反复试错；用户在不了解交易所之间的区别时，就让用户选择在哪个交易所开户，此时用户会想先了解交易所再做选择，导致部分用户跳出开户流程。
将这些问题统一梳理后，邮件发送给产品相关同事，产品针对每一条问题都做了回复，建议采纳率高达90%（采纳率是指产品将该建议纳入需求池，排期逐一上线）。经过一系列的优化，开户流程转化率较之前提升了24.5%。最终也获得总监「用研非常有用」的好评。
案例二：交易页面「买卖五档」使用习惯调研
1. 项目背景
产品希望将交易页面如下图所示，从「左图」改为「右图」的样式，将买卖五档放在「买入」按钮的下方，将「买入按钮」上方操作区域延伸至右侧。
△ 旧版（左图） VS 新版（右图）
这样改版的理由是：
- 用户修改交易品种、设置价格和数量都更加方便。
- 买卖五档仅有10% 的用户点击过，说明用户对该功能的需要程度不高，可以考虑转移至其他区域，如「买入」按钮的下方。
但项目组内也有同事认为，这样会造成买卖五档使用不够便捷。
2. 问题拆解
眼看只剩下3天时间就要决定是否做改版了，用研看着产品线内存在不同的意见又能做些什么呢？于是开始研究，为什么大家会存在争论？争论的焦点又是什么呢？用研是否可以帮助大家澄清问题呢？
经过梳理，我发现双方存在以下两个争论点：
- 争论点1：版本2是否比版本1更加利于用户修改交易品种、价格和数量？
- 争论点2：买卖五档更改位置之后，会如何影响用户的使用？
对于争论点1，产品线内同事均已达成共识。版本2的操作按钮都在右侧（非页面中间区域），操作起来更加顺手、便利。
对于争论点2，大家各持己见。部分同事认为，用户「不点击」买卖五档，不代表用户「不看」买卖五档，而且肯定有「参考五档来设置价格」这样的使用场景存在（这就意味着应该让买卖五档和价格设置区域可以便捷的切换）。
但是，到底有多少用户是「只看不点」呢？用户「不点击」买卖五档，是否是因为不知道可以点击呢？除了「参考五档来设置价格」这种场景以外，是否还有其他使用场景存在呢？用户占比情况呢？这些问题都没有清晰的定论。
3. 研究方法
本次调研采用了问卷调研的方式。为什么选择问卷调研？这是基于研究问题来决定的。
问题1：有多少用户使用买卖五档？
这个问题就决定了要通过定量的方式来研究。但为什么不能通过数据分析的角度呢？因为数据仅能统计「是否点击」，不能知晓用户是否「查看」买卖五档。
问题2：如何使用买卖五档？
这个问题应该先通过访谈了解用户使用习惯，当了解清楚之后再做问卷定量验证。但因为前期有做过用户特征及使用习惯方面的访谈（经过多次访谈发现，用户使用买卖五档的场景，归纳起来大致五六种），于是就把买卖五档使用习惯的部分摘录出来加以梳理，转化成问卷的问题，来了解各类使用场景的占比。
△ 问卷调研截图
4. 调研结果
有85%的用户都在参考买卖五档（半数以上的用户使用频率都是“每次都会参考”和“经常参考”），而用户如何参考买卖五档呢？其中最重要的两点是：
- 用户会参考买卖五档的价格，判断成交价。
- 点击买卖五档某个价位即可将该价格输入至价格框，省去了「点击价格输入框—打开键盘—手动输入数字」的过程。
从调研结果就能非常清楚的了解到，绝大多数用户都在参考买卖五档，且参考的目的是「判断成交价」，以及「便捷的设置成交价」。调研结果出来以后，我把报告发送给产品线的同事，大家对用户如何使用买卖五档也有了更加清晰的认识，最终买卖五档依然保留在价格设置区域的右侧。一份问卷，简单的几道题就化解了此次纷争。项目结束后，领导为我点了个赞。
案例三：高净值用户特征调研
1. 项目背景
产品定位向「高净值用户」转型时，产品线同事对高净值用户尚无统一、清晰的认识。产品线内各个岗位的同事都在思考如何围绕高净值用户开展业务。例如：
- 推广的同事，希望优化推广素材，吸引更多高净值的用户，但不确定高净值用户会因为哪些原因投资贵金属，会因为哪些因素而选择网易贵金属。
- 产品的同事，希望了解高净值用户的贵金属知识储备，如何使用产品，使用过程中有哪些痛点。
- 运营的同事，希望能为高净值用户提供更加精准的服务。
2. 问题拆解
有这么多疑问，应该先从哪里为切入点呢？于是开始跟产品线的各个负责人沟通，了解到当前的重点业务是「通过投资顾问的服务，吸引高净值用户」，于是决定先从「服务」这个层面来切入。
3. 研究方法
本次调研采用了用户访谈和问卷调研的方式。用户访谈主要是了解高净值用户在服务方面有哪些需求和痛点。问卷调研，是想了解访谈当中发现的需求或痛点在高净值用户中的占比。
4. 调研结果
从调研报告分享效果来看，各岗位的同事提前很早就到了会议室围观，座无虚席。分享完毕之后，相关岗位的负责人纷纷表示，「希望以后用研能多组织这样的访谈，这些结果对我们非常有用」。这场分享后期还受邀分享过两次。
本次调研，深入了解高净值用户在服务方面的关注点及痛点。由于篇幅和项目保密性的缘故，在此仅列举一项调研结果：部分高净值用户，因为投资顾问的投资习惯跟自己不符而心生怨言，但苦于没办法「更换」，于是选择「消极」的方式来躲避（例如不接电话）。我们发现这个痛点之后，就跟相关负责人去沟通。沟通的结果就是，开通了一条服务热线，专门处理「更换」投资顾问这类事务，调研结果迅速落地。
大家可以思考，为什么以上项目能获得领导层和其他岗位同事的高度认可呢？其中有一个最核心的原因在于，「抓住了产品线当前的业务核心」。我们站在他们的角度，挖掘到了他们的「痛点」，以此为出发点来做调研，相信会帮助用研发挥更大的价值。
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