这次作客 UX Coffee 播客的嘉宾是前 Mozilla 设计主管，现 Twitter 产品设计师王源。她先后从人大和卡耐基梅隆大学毕业。毕业后，她加入了 Mozilla，为大名鼎鼎的火狐浏览器做设计。三年后，她已是 Mozilla 的设计主管，却选择离开安稳的环境，加入 Twitter。在 Twitter 股价大跌、几番裁员之时，她又选择了留下，帮助公司走出困境。她说既然人生早晚要过上安稳的生活，何不趁年轻时做些更有挑战的事情。
浏览器的角色转变
王源在火狐工作了 3 年。在这期间，人们的生活方式发生了巨大的变化，王源的设计也从 PC 端做到了平板再做到手机，而浏览器在人们生活中扮演的角色也在悄然转变。
王源：我觉得随着手机应用的普及，手机端上人们使用浏览器的频率是在下降的。许多手机应用，比如微信里的链接都可以直接用内置的浏览器打开，用户使用浏览器来搜索和发现内容的需求越来越少。我觉得这对浏览器的整个产业都是一个很大的挑战。对 Mozilla 而言，这也是寻找产品新的立足点的契机。
UX Coffee：作为一个开源浏览器，会有很多外部的程序员跟你们提意见吗？
王源： 是的。Mozilla 是一个很开放的平台，这对公司来说非常重要。我们希望有更多人来支持这个产品，因为只有这样，网络的环境才是开放和创新的。而 Mozilla 作为一个非营利性组织，很多人都是因为认同它的使命，不计报酬地为这个平台做贡献，这是很难得的。
UX Coffee：代码可以开源，那么设计也可以开源吗？
王源：开源对设计师而言是有利有弊的。在 Mozilla，设计开源的情况其实很少，偶尔会有开放的设计命题。比如说去年公司设计新 logo 的过程就采取了开源的方式。很多人对这种方式有异议，因为众口难调。但是在 Mozilla，「共同参与」是很重要的理念，公司内部还是希望可以开放这样的平台给产品的支持者。即使最终设计的质量可能参差不齐，最终的 logo 还是需要内部的设计师去优化调整，这种参与的过程是更重要的。
UX Coffee：可能大家之前并不熟悉 Mozilla 是一个非盈利性组织。和你现在所在的 Twiiter 相比，你认为公司非盈利的性质对设计师的工作有什么特别影响吗？
王源：影响还是挺大的。Mozilla 因为没有财报和用户增长这些压力，从设计到开发到产品落地的周期会比较长。Twitter 作为上市公司则会有很多外部压力，产品发布更新会非常快。
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△ 2017 年 1 月 Mozilla 在向用户征集了五个月的反馈后确定了新的 logo （ 图片来源：Mozilla blog ）
工具型应用的设计难点在哪里？
UX Coffee：你做了三年浏览器的设计，从 PC、平板再到手机，你觉得这种工具型的、用户每天都在使用的产品，设计的难点在哪里？
王源：我觉得浏览器这类工具型产品的核心就是建起一个桥梁，帮助用户去达成他们的目标，减少过程中的障碍。设计浏览器的一个难点就是，它常常依赖于用户主动搜索信息的行为。当时我们在设计的时候，就会考虑如何主动向用户提供有用的资讯，来增加用户的活跃度。
我们当时还发现用户使用浏览器时没有固定依赖的某一个平台。比如，白天通勤时用手机上的浏览器，到了公司就转用桌面浏览器，晚上到了家里又转移到了平板上。我们面对的挑战就是如何让用户在转移平台时可以继续他们之前的任务，我们把这个主题叫做 task continuity。
我们做了很多用户研究，去了解用户生活中有哪些琐碎的任务是他们可能会在不同的平台上完成的。一个例子就是阅读新闻和文章，很多人都会遇到「这个文章还蛮不错的，但是我现在没有时间读完」的情况。读完文章后，用户可能又会想要在另一个平台上分享这篇文章。而我们要做的就是在产品层面帮助用户更好地完成发现（discover）到收藏（saving）再到分享（sharing）的整个流程。
UX Coffee：要进行地铁、公司、家这样场景转换的用户研究还是挺难的，你们是怎么做到的？
王源：我们当时有好几个用户研究员进行实地研究。他们会到用户的家里做深入的采访，甚至会去看他们收藏的一些书籍、网页，从这些角度去看用户是怎样收藏、保管对他们有意义的信息的。
设计生涯的转折点：从 Mozilla 到 Twitter
UX Coffee：可以分享一下当时选择离开 Mozillia 加入 Twitter 的原因吗？
王源：我觉得从一个设计师成长的角度来说，3 年算是一个转折点。Mozillia 在浏览器市场上主流的竞争对手都是很大的公司，比如说 Google 还有 Microsoft，我有一种每天都在跟他们斗争的感觉。虽然是挺有趣的，让我有一种使命感想要突破重围，但做了 3 年之后我会觉得我可以做的好像也就是这些了。另一方面是觉得 Twitter 的机会还蛮不错的。当时 Twitter 的用户增长团队在招人，而我在 Mozilla 时做过一些用户增长相关的设计，各方面都很对口，就加入了这个团队。
UX Coffee：能不能向我们介绍一下 Twitter 设计团队的构成？
王源： Twitter 的设计团队大概有六、七十人。设计师和用户研究员都属于设计团队。从组织机构来说分成 consumer（消费者）和 revenue（收入）两个大组。在消费者这个大组之下，根据产品的不同功能再细分出小组，比如直播、短信息、内容发现这些功能都有对应的小组。而我所在的是 Tweets 组。 在 Mozilla 交互和视觉设计是分开的，在 Twitter 设计师的工作面更广，从视觉到交互都要做，还要完成一个功能在所有平台的设计，以保证产品在跨平台上的可用性和连续性。这对我而言有一定的挑战，也是很好的学习机会。
?△ Twitter 位于旧金山的办公室
用户增长究竟应该如何实现
UX Coffee：我们知道硅谷有很多增长团队，能不能介绍一下增长团队的职责，以及你们是怎样实现用户增长的吗？
王源：即使在 Twitter 内部对增长团队的定义也是经历了不少变化的。比如在 Twitter 最初的 CEO Dick Costolo 时期，增长团队是一个单独的组，目标就是采用各种手段，比如增加手机推送、发送推广邮件等等来吸引用户，增加活跃用户转化率。我觉得这种设置最大的问题就是增长团队会和负责主线产品的团队产生很大的冲突。因为很多时候我们使用营销的手段把数字提上去了，但用户却并没有获得很好的体验。
之后 Twitter 经历了两轮的裁员，增长团队遭遇重创，也战略上的做出了转变。增长团队被打散到了各个功能团队里。增长成为每个功能团队自己的责任。我认为这是一个明智的转折点，与其用短期的方法去完成指标，不如从长远的角度出发，把产品做得更有吸引力，这样用户来了，发现了产品的价值，自然就会留下来。当然现在硅谷仍有很多公司，比如 Uber、Airbnb 还是有专门增长团队的，我觉得这取决于每个公司在不同阶段的使命。
当你的设计引起用户的强烈抗议时，你会怎么做
就在最近，王源对 Twitter上的回复功能做了一个小小的修改，就是在回复中@其他用户的那些字符不算在 140 字的限制内了，Techcrunch 等一些科技媒体对这个小小的变化进行了报道，在这些报道里，也出现了王源的 Twitter 用户名，然而让人想不到的是，许多 Twitter 的老用户都不喜欢这个设计的变动，都在 Twitter 上给王源发去了抱怨，甚至是威胁。
王源：在这之前，当用户在 Twitter 上回复别人时，他所@的人的用户名也是算在 140 字的限制里的。所以当用户要同时回复多个用户的时候，常常会遇到没有足够的字数写完回复的问题。这对新用户来而言也是一个很大的障碍。我们希望改变设计让用户更容易地参与到对话中，也更方便的浏览所有回复。
这个想法其实很早就有，但这不是一个轻易的决定。因为它会影响到 Twitter 核心的功能，这样的改变常常会受到忠实用户的抗议。我们要做的就是找到一个平衡点，在优化新用户的体验的同时，让老用户也能感受到这个变动的好处。找到这个平衡点真的不简单，团队内部也进行了无数次的争论。得到的反馈有好有坏，我们也在很积极地吸收意见，想办法进一步优化这个功能。
△ Twitter 在2016年5月发布了针对140字限制的新的计算方式
UX Coffee：听说 Twitter 的忠实用户对这个产品有很大的热情。每次产品有新的变动时，他们都会在平台上直接给你反馈，甚至用激烈的方式表达他们的不满？
王源：对。因为在产品发布的视频和新闻稿里，用的都是我的头像和用户名，用户就会找到我给我反馈，有时也会有比较激烈的言辞。其实很多时候做一个产品的更新，老用户都会有抵抗的情绪，你要给他们一个过渡期，过渡期之后他们也许就习惯了。如果过渡期后用户还是有很多不满的地方，那我们就会回头去追加、改进功能。
UX Coffee：这让我想到这 15 年底 Twitter 做的一个既可以说很大、也可以说是很小的改动，就是把代表avorite（收藏）功能的星星图标改成了代表 like（点赞）的爱心图标。这个变动在当时也引起了非常大的争议，有的人很喜欢，也有的人觉得 Twitter 放弃了一个最重要的功能，变成了另一个 Facebook。你知道当时的故事吗？能跟我们讲讲吗？
王源：我当时没有负责这个项目。但据我所知当时 Twitter 做这个改动的目的是为了吸引新用户。那个时期很多 Twitter 的改动都是出于这个目标，希望把用户已经习惯了的